MBA用語集

顧客生涯価値とは、顧客1人あるいは1社の顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計のこと。顧客を獲得維持するためのコストと、顧客の購買額との差額が価値となる。Lifetime value、customer lifetime valueを略してLTV、CLVとも呼ばれる。 ...

顧客接点とは、顧客と直に接するさまざまなコンタクト・ポイント。 かつては営業部隊や代理店がその主たる役割を担っていたが、ITの進展によりネット・チャネルやコールセンターといった様々な新たな顧客接点が生まれている。こうした顧客接点を複合的、有機的に組み合わせ、情報提供やニーズの吸い上げなど双方...

顧客創造型マーケティングとは、新規顧客を獲得すること、つまり顧客を創造しつづけることに重点を置いたマーケティング。 これまでのマーケティングは基本的に顧客創造に重点が置かれてきたが、それだけでは現在の厳しい競争環境を生き抜くことができなくなっている。もちろん、新規にビジネスを始めるときにはす...

顧客特性とは、顧客のニーズや購買行動に関する特性。 顧客は一人ひとりニーズや購買の行動が異なる。そうした個々の特徴（あるいは顧客セグメントごとの特徴）を顧客特性と言う。マーケティング戦略を立案する際に、顧客セグメントをしっかり把握しておくことは需要である。

顧客内シェアとは、ある一顧客が購入した特定の商品群（便益）の購入金額（数量）に対する、自社商品（サービス）の割合を指す。 この値により、競合商品と比べて、自社商品がターゲット顧客にどの程度浸透しているかがわかる。市場シェアとは違って、市場全体に占める割合ではなく、個々の顧客に占める割合を見る...

顧客の視点とは、顧客に継続的に商品やサービスを購入してもらうために、顧客に対してどのように行動すればよいかという視点。 バランスト・スコアカードの4つの視点の1つ。 具体的には、顧客満足度、顧客定着率や対象市場におけるマーケットシェア、新規顧客獲得数、クレーム発生率などが挙げられる。

顧客満足とは、顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。 マーケティング活動のゴールは、継続的に顧客に支持され、長期的に利益をもたらす顧客を作ることである。 顧客満足は、このゴールを達成するために必要な要素である。既存の顧客にリピートされるためには、「もう1回...

顧客ロイヤルティとは、企業や商品、サービスに対する信頼や愛着の大きさを測る指標のことである。ロイヤルティは英語の「Loyalty」という忠誠心や忠義を意味する言葉から派生している。 顧客ロイヤルティは、「心理ロイヤルティ」と「行動ロイヤルティ」の2つの指標に分けられる。心理ロイヤルティ...

国際会計基準とは、民間機関の国際会計基準審議会（IASB）によって作成作業が行われている、国際的な標準となる会計基準。 企業活動のグローバル化が進み、海外での資金調達の必要性が生まれ、投資家が企業の財務実態・業績を比較評価できるような統一の物差しとして、国際会計基準作成の流れが起きた。 日...

コスト・センターとは、コスト（費用）だけが集計され、収益は集計されない部門。 コスト・センターでは収益が集計されないため、会社全体の損益の面からは同じ効果をできるだけ少ないコストで上げていくことが目標となる。 例えば、工場をコスト・センターとしてしまうとコストダウンが至上命令になり、生産工程...