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MBA用語集

カテゴリー:経営戦略

カスタマー・インティマシーcustomer intimacy

カスタマー・インティマシーとは、顧客と親密な関係を築き、関係を強固にすることで顧客を囲い込み、長期の安定した良好な関係を築いて戦略的優位性を構築する考え方。

トレーシーとウィアセーマは1995年に『ナンバーワン企業の法則』で、「業務の卓越性」「製品リーダーシップ」「カスタマー・インティマシー」の3つの戦略のうち、どれか1つを選択、実行する必要があると示した。 具体的には、生命保険会社の生保レディーなどは、顧客ごとに専属の担当者がおり、個々の顧客と担当者の関係を築くことで顧客を囲い込んでいる。

また、カスタマー・インティマシーは、CRMで顧客を囲い込むための「顧客ロックイン戦略」の1つにも挙げられる。

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