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カテゴリー：マーケティング
カスタマーサクセスCustomer Success
カスタマーサクセスとは、サブスクリプション型サービス等においてLTV（Life Time Value 顧客生涯価値）の最大化を目的とした、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導くために行う一連の活動のことと定義されている。また、この活動を担う組織を「カスタマーサクセス」と呼び、活動を担うスタッフのことを「カスタマーサクセス」というなど、組織名や職種自体を意味することも多い。
カスタマーサクセスの概念や言葉自体は、米国では2000年初頭から使われ始めた。日本でカスタマーサクセスが注目されるようになったのは、2010年代後半、サブスクリプション型のサービスが普及しだしてからである。
サブスクリプションとは、ユーザがモノを「所有」する買い切り型ではなく、サービスの「利用」に対して料金を支払うモデルのことをいう。たとえば、以前はユーザが音楽を聴きたいと思った際は、CDなどのモノを都度購入することが一般的だった。しかし、近年は音楽配信サービスに定額の利用料を支払うことで、好きな音楽をいくらでも聴けるサブスクリプション型のサービスを利用するユーザが多くなっている。
近年、このようなサブスクリプションモデルが至る所に浸透し、初期費用が少なく、必要な期間だけ利用できるサービスがさまざまな領域で選ばれるようになってきている。
このような「所有」から「利用」への流れの中で、企業は商品やサービスを「一度売ったら終わり」ではなく、顧客と契約した後、いかに長く商品やサービスを利用し続けてもらうか（リテンション）が重要になってくる。サービスを長く使ってもらうためには、顧客に関する情報を収集・活用しながら、製品力を高めたり、顧客が抱える課題解決を行い続けたりするなど、顧客に対して継続的なアプローチを行うといった活動が欠かせない。このようなLTVを高めていくために行うあらゆる活動がカスタマーサクセスである。
カスタマーサクセスの概念を導入したことによる企業の成功事例は枚挙にいとまがないが、海外企業ではAdobe、Salesforce.com、Amazon.comなどの事例が有名である。日本企業ではリクルートマーケティングパートナーズ、メルカリ、Sansanなどの取り組みがメジャーである。
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