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チャーンレートChurn Rate

チャーンレート（Churn Rate）とは「解約率」を意味する用語であり、顧客離脱率や退会率と呼ばれることもある。


Churn（チャーン）とは日本語で「解約」という意味で、顧客が企業のサービス等の契約を解約する際や、有料会員から無料会員へのダウングレードのことをチャーンと呼ぶケースもある。


とくにSaaSなどのサブスクリプション型サービスでは、安定的な収益を得るために「ユーザを増やすこと（新規顧客の獲得）」と「すでに獲得したユーザを減らさないこと・既存顧客を維持しつつLTVを最大化すること」が重要である。後者のユーザの減少状況を把握するための重要指標の一つがチャーンレート（解約率）であり、この指標をいかに下げるかがサービスを安定的に成長させる上で重要なポイントの一つである。


チャーンレートの具体的な計算方法は、ユーザ数をベースにした「カスタマーチャーンレート」と、収益をベースにした「レベニューチャーンレート」の2つがメジャーである。


①カスタマーチャーンレート

一定期間に離脱したユーザや、有料会員から無料会員にダウングレードしたユーザの割合を示す指標。単に「チャーンレート」と呼ばれることもある。


具体的な計算式は以下である。


（一定期間に解約した顧客数÷期間前の顧客数）×100


たとえば前月のユーザ数が1,000人で、今月解約したユーザが50人だったとすると、カスタマーチャーンレートは（50÷1,000）×100 = 5% ということになる。


②レベニューチャーンレート

一定期間の収益に対する損失の割合を示す指標。「損失」はユーザの解約や有料会員から無料会員へのダウングレードにより発生するものを指す。


具体的な計算式は以下である。


（（サービス単価 × 一定期間に解約した顧客数）÷（一定期間の総収益））× 100


たとえばサービス単価が1,000円で、今月解約したユーザが50人、前月の総収益が1,000円×1,000ユーザ＝1,000,000円だったとすると、レベニューチャーンレートは（（1,000×50）÷1,000,000）×100 = 5% ということになる。


なお、このような2つの計算方法があるのは以下の理由からである。


SaaSの場合はサービスが複数の価格帯で構成されているケースが多いため、たとえばユーザ（アカウント）ベースでのチャーンレートがある程度高かったとしても、その多くが低価格帯のサービスの解約であれば、収益上は大きな問題ではないといったケースがあるためである。このケースではカスタマーチャーンレートが上昇するが、レベニューチャーンレートにはほとんど影響がない、といった結果になる。当然、その逆のケースも起こりうる。


したがって、チャーンレートをモニタリングする際はカスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートのどちらか一方の指標を見ればよいわけではなく、双方の指標を並行して確認することが重要である。


また、チャーンレートの平均値は3～10%で、理想は3%以下とも言われているが、これらはあくまで目安でしかない。一般にはBtoBよりもBtoCの方がチャーンレートは高くなる傾向があるなど、どの程度のチャーンレートが望ましいかはビジネスモデルによって異なる。したがって、業界内の平均や理想と言われているチャーンレートを把握し、自社のビジネスモデルを鑑みた上で目標値を設定することが望ましい。

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