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MBA用語集

カテゴリー:交渉術・ゲーム理論

メラビアンの法則The Rule of Mehrabian

メラビアンの法則とは、1971年にカリフォルニア大学の心理学者アルバート・メラビアン(1939‐)が提唱した概念であり、「コミュニケーションの際に人はどのような情報に基づいて印象を判断するのか」について実験した結果をまとめたもの。


一般的にポジティブと受け取られるような内容の話をしながらも、顔の表情は険しく声のトーンも厳しいといった言語情報と非言語情報が矛盾する場合、情報の受け手は言語情報を7%、話し方などの非言語情報を38%、見た目や表情などの非言語情報を55%という割合で参考にしており、非言語情報がコミュニケーションにおいて大切であると結論づけた。


この法則から、コミュニケーションの際、相手にこちらの意図を正しく理解してもらうには、視覚情報(表情、姿勢、リアクションなど)や聴覚情報(声のトーンや抑揚など)を言語情報と一致させることが重要であると言える。


これらを踏まえると、視覚情報が利用できる対面やTV会議室システムを使ったコミュニケーションと異なり、電話での場合は特に留意する点がある。電話の場合、視覚情報は提供できないが、相手は聴覚情報から視覚情報を想起するため、言語情報7%、聴覚情報93%という割合となり、耳から入る情報の重要さが増すと言われている。例えば、電話営業の場合、話し手が良い商品を適切な値段で提案しているにも関わらず、話し手の言葉遣いが少し粗雑なだけで、受け手は話し手に対して行儀の悪い態度で電話しているというイメージを持ってしまい、購入意欲を大きく低下させてしまう場合がある。


このようにメラビアンの法則では、言語情報と非言語情報に矛盾が含まれる場合を前提としている。しかし「言語より非言語情報が大切」という部分だけが独り歩きしており、「第一印象は見た目で決まる」、「何よりも見た目が一番大切」などと誤解されていることも多い。


このようにメラビアンの法則では、言語情報と非言語情報に矛盾が含まれる場合を前提としており、言語情報と非言語情報を整合させることが重要だということである。しかし、「言語より非言語情報が大切」という部分だけが独り歩きし、プレゼンテーションに関する書籍等において、「第一印象は見た目で決まる」、「何よりも見た目が一番大切」など、非言語情報だけに注力せよという誤解された解釈で引用されていることも多い。

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