カテゴリー：テクノベート(テクノロジー×イノベーション)

チャットボットChatbot

チャットボットとは、「インターネット上でのリアルタイムなコミュニケーション（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉であり、文字通り人間がコンピュータと会話を行うことができるサービスのことである。

チャットボットを用いた人とロボット（コンピュータ）との会話は、インターネットを介してテキストまたは音声で行われることが通常である。また、人との会話においては単純なルールベースで会話を行うチャットボットもあれば、高度な人工知能を利用して、複雑な会話を行えるチャットボットもあり、ひとえにチャットボットといっても会話の自然さや回答の多様さ・精度等は千差万別である。

チャットボットの実用化に伴って、これまで人が行っていた問合せ対応をはじめとする単純な業務の自動化・最適化がコールセンターやカスタマーサービス等を中心に近年進んでいる。

チャットボットの導入事例はさまざまであるが、最近では、横浜市のWEBサイトに導入された、ゴミの出し方を案内するチャットボットが「行政のデータ」×「民間企業のAI技術」という協業で話題になった。

チャットボットの開発には、以前は専用のアルゴリズムの開発が必要だった。一方、最近ではMicrosoft AzureやAWS（Amazon Web Services）等のクラウドサービスでチャットボットのエンジンが安価に提供されており、実際の作り方についても多くの情報提供が様々なWEBサイト上でなされており、比較的簡単に開発が行えるようになっている。

加えて、安価に利用可能なチャットボットのクラウドサービスも増えてきており、導入のハードルは低くなっている。インターネットでで検索すると、チャットボットのサービス比較サイトも多く、ソリューションの多様さが伺える。

導入のハードルが下がっているチャットボットだが、導入の失敗事例が比較的多いことも事実である。失敗事例の典型は「チャットボットの導入自体が目的」となってしまい、結果として人が応対していた頃よりも問合せの対応の品質が下がってしまい、チャットボット導入前よりも顧客提供価値が低下してしまうといったものである。

チャットボット導入に限った話ではないが、機械（コンピュータ）の限界を正しく把握し、どこからが人間が対応すべき業務で、どこはチャットボットに任せるべきなのか、といった線引や業務設計を事前にしっかりと行っておくことが重要である。

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