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MBA用語集

カテゴリー:マーケティング

サービス・マーケティング・ミックスservice marketing mix

サービス・マーケティング・ミックスとは、通常のマーケティング・ミックスの4P(製品(product)、価格(price)、プロモーション(promotion)、流通(place))に、参加者(participants)、物的な環境(physical evidence)、サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)の3つのPを加えた7P。

4Pだけではサービス・マーケティングを包括的に捉え適切な施策を講じることは難しいとして、7Pとしてサービス・マーケティングの戦略を組み立てる場合がある。

例えば、高級レストランではそこで出される料理だけでなく、他の顧客(参加者)や店の雰囲気(物的な環境)、予約時や来店から着席までの応対、料理やワインを選んだりするプロセス(サービスの組立のプロセス)によっても顧客満足が大きく左右される。

なお、サービス・マーケティング・ミックスは、通常の4Pほど確立したものではなく、いくつかのバリエーションがある。あるバリエーションでは、新たな3つのPのうち、参加者(participants)を人(people)としている。これは、参加者だけではなく、接客要員なども含め人的要素の重要性を強調するものといえよう。また別のバリエーションでは、新たな3つのPを、人(people)、プロセス(process)、顧客満足への準備(provision for customer satisfaction)とする場合もある。

いずれも、どれが絶対的に正しいというわけではないので、使いやすいものを使えば十分である。ポイントは、人やプロセスを軸に、通常の商品マーケティングではあまり現れてこない要素が重要である点を理解することである。

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