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サービス・マネジメント講座

「サービス・マネジメント」のページです。 グロービス経営大学院では、「サービス・マネジメント」をはじめ様々なカリキュラムを提供しております。 グロービスのカリキュラムでは経営能力の体系的な修得のみならず、「創造と変革」を担うビジネスリーダーにふさわしい「人間力」と「志」を育むことに力を入れています。

科目詳細

  • 応用科目
  • マーケティング・戦略
  • 1.5単位
  • あり(DAY4)
  • 6回
  • 35
  • ケースメソッド

科目概要

日本をはじめとする主要国経済において、サービス業はこれからの成長の核になると期待されています。またサービス業のみならず、自動車や電機といった製造業でも、サービス機能強化が顕著になっています。

本科目では、この「サービス」について、戦略的ビジョンの設計や持続的成長を支える仕組みづくり、経営現場がしばしば直面する課題とその解決策を考えていきます。学習過程では、特に、

1.サービスが一般的に持つ特徴(無形性、変動性など)を加味しつつ、業態ごとの特性に応じたマネジメントのアプローチを考える

2.サービス・プロフィット・チェーンのようなサービス特有の考え方を学びつつ、経営戦略やマーケティング、オペレーション管理、組織行動といった複眼的な視点で捉える

という2点を重視しながら、サービスマネジメントの実務に資する力を養います。


※オンラインMBAで開講する場合、90分×12回でクラスを実施します(使用教材や授業内容は同一です)。本ページ下部の「セッションA・B」をそれぞれ1回の「Day」と読み替え、全12回のテーマや使用教材をご確認ください。

受講対象者

「創造と変革」のステージとして、サービス業を選ぶ方を主な対象とします。また、付加価値を顧客に提供する観点から、製造業、IT、金融など、あらゆる業種においてサービスに関心を持たれる方も対象としています。

各回のテーマとケース

Day1

セッション A

テーマ :  サービスマネジメントの基礎

セッション B

テーマ : 顧客ロイヤルティの経営

ケース : クラブメッド (A)

Day2

セッション A

テーマ :  従業員ロイヤルティとサービス

ケース : クラブメッド (B)

セッション B

テーマ : サービス・プロフィット・チェーン

ケース : カルヴェタ・ダイニング・サービス社:成長のレシピを探し求めて

Day3

セッション A

テーマ :  サービスのオペレーション(前半)

ケース : サンセット・グリル・アット・ブルー

セッション B

テーマ : サービスのオペレーション(後半)

ケース : サンセット・グリル・アット・ブルー

Day4

セッション A

テーマ :  ハイタッチサービスの経営

ケース : ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー

セッション B

テーマ : サービスの成長戦略

ケース : ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー

Day5

セッション A

テーマ :  サービス・マーケティング

ケース : サウスウエスト航空 (A)
サウスウエスト航空 (B)
サウスウエスト航空 (D)

セッション B

テーマ : サービスビジョンの再構想

ケース : 2002年のサウスウエスト航空――逆境にさらされた業界

Day6

セッション A

テーマ :  サービス組織における変革

ケース : ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して

セッション B

テーマ : サービス業の海外展開

ケース : ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して

この講座の受講は、事前に以下の講座の履修が推奨されます。

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