カリキュラム

科目詳細

サービス・マネジメント 講座詳細

サービスの特徴(無形性、変動性など)を加味しながら、サービス経営の現場が直面する課題とその解決策を考えます。サービス・プロフィット・チェーンのようなサービス特有の考え方を学びつつ、マーケティングやオペレーション管理、組織行動といった複眼的視野でサービス経営を捉える力を養います。
  • 応用
  • マーケ

    戦略
  • 1.5
    単位
  • レポート
    DAY4
    提出
  • 全6回
  • 35人
    CLASS
  • ケース
    メソッド

科目概要

主要国経済でサービス業は今後の成長の核として期待されており、製造業でもサービス機能の強化が顕著です。

本科目では、飲食やレジャーに限らず、金融やIT、小売、運輸、製品メンテナンスなど幅広い現場を想定した議論を行いますが、共通するのは「人」の関与です。多様なニーズの顧客と不均質なスキルの従業員が接点を持つのがサービスの特徴の1つであり、「人」は重要なテーマです。さらに、サービスの戦略的ビジョンの設計や持続的成長を支える仕組み、経営現場が直面する課題と解決策を考えます。

学習過程では、

  1. サービスの特徴(無形性、変動性など)を加味した、業態の特性に応じたマネジメントのアプローチ
  2. サービス・プロフィット・チェーンのようなサービス特有の考え方をふまえた、経営戦略やマーケティング、オペレーション管理、組織行動といった複眼的な視点

これらを重視し、サービスマネジメントの実務に資する力を養います。

受講対象者

「創造と変革」のステージとして、サービス業を選ぶ方を主な対象とします。また、付加価値を顧客に提供する観点から、製造業、IT、金融など、あらゆる業種においてサービスに関心を持たれる方も対象としています。

各回のテーマとケース

Day1

セッション A
テーマ :
サービスマネジメントの基礎
セッション B
テーマ :
顧客ロイヤルティの経営
ケース :
アゲロ:顧客対応力の強化に向けて

Day2

セッション A
テーマ :
従業員ロイヤルティとサービス
ケース :
カルヴェタ・ダイニング・サービス社:成長のレシピを探し求めて
セッション B
テーマ :
プラットフォームビジネスにおけるロイヤルティ経営
ケース :
ウーバーは世界を変えるのか?

Day3

セッション A
テーマ :
サービスのオペレーション(前半)
セッション B
テーマ :
サービスのオペレーション(後半)
ケース :
サンセット・グリル・アット・ブルー

Day4

セッション A
テーマ :
ハイタッチサービスの経営
ケース :
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー
セッション B
テーマ :
サービスの成長戦略
ケース :
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー

Day5

セッション A
テーマ :
サービス・マーケティング
ケース :
サウスウエスト航空 (A)
サウスウエスト航空 (B)
サウスウエスト航空 (D)
セッション B
テーマ :
サービスビジョンの再構想
ケース :
2002年のサウスウエスト航空――逆境にさらされた業界

Day6

セッション A
テーマ :
サービス組織における変革
ケース :
ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して
セッション B
テーマ :
サービス業の海外展開
ケース :
ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して

※クラスで使用するケースや教材、得られる学びは体験クラス&説明会にてご確認できます。

参考書

ディズニーランド、サウスウエスト航空、スターバックス等々、個社事例の文献を興味に応じて参照してください。

Day4の内容について:
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

高野登(著)
かんき出版(出版)
※電子出版対応

Day6の内容について:
「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法

杉元崇将(著)
東洋経済新報社(出版)

事前推奨科目

この講座の受講は、事前に以下の講座の履修が推奨されます。