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カリキュラム
科目詳細
サービス・マネジメント 講座詳細
- 応用
- マーケ
・
戦略 - 1.5
単位 - レポート
DAY4
提出 - 全6回
- 35人
CLASS - ケース
メソッド
科目概要
主要国経済でサービス業は今後の成長の核として期待されており、製造業でもサービス機能の強化が顕著です。
本科目では、飲食やレジャーに限らず、金融やIT、小売、運輸、製品メンテナンスなど幅広い現場を想定した議論を行いますが、共通するのは「人」の関与です。多様なニーズの顧客と不均質なスキルの従業員が接点を持つのがサービスの特徴の1つであり、「人」は重要なテーマです。さらに、サービスコンセプトの設計から、それを実現するオペレーションやマーケティング戦略、持続的成長を支える人・組織づくりなど、経営現場が直面する課題と解決策を考えます。
学習過程では、
- サービスの特徴（無形性、変動性など）を加味した、業態の特性に応じたマネジメントのアプローチ
- サービス・プロフィット・チェーンのようなサービス特有の考え方をふまえた、経営戦略やマーケティング、オペレーション管理、組織行動といった複眼的な視点
これらを重視し、サービスマネジメントの実務に資する力を養います。
受講対象者
「創造と変革」のステージとして、サービス業を選ぶ方を主な対象とします。また、付加価値を顧客に提供する観点から、製造業、IT、金融など、あらゆる業種においてサービスに関心を持たれる方も対象としています。
各回のテーマとケース
Day1
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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Day2
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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Day3
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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Day4
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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Day5
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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Day6
| セッション A |
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|---|---|
| セッション B |
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※クラスで使用するケースや教材、得られる学びは体験クラス＆説明会にてご確認できます。
受講した学生の声
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サービスの考え方を学び、
自社に持ち帰り実践。TOPPANホールディングス株式会社
事業開発本部 ビジネスイノベーションセンター 戦略投資部 課長大野 淳史さん
授業では数々のケースを通じた議論を行い、回を重ねるごとに「高い従業員満足度が、高い顧客満足度を生む」という好循環を作り出すことが重要だと実感しました。そして、カスタマイズが基本のBtoBビジネスにおいて、顧客満足だけを追求していた自身の営業スタイルを見直すきっかけになりました。
この科目で得た知見を活かし、チームメンバーの満足度向上に向けてチーム内でビジョンを策定。業務量の調整やオペレーションの見直しにつながり、少しずつ行動変化を促せるようになりました。今後はマネジャーとして、従業員と顧客双方の満足度を向上させる好循環のサイクルを、継続的に生みだせる仕組みを作っていきたいと思います。
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基本科目で学んできた
ヒト・モノ・カネが一気に
つながった。製造業
事業統括部 アシスタントマネージャー原田 佑里さん
「サービス・マネジメント」は、基本科目で学んできたヒト・モノ・カネの領域が一気につながった感覚を得られた印象的な科目です。目に見えにくい「サービス」をしっかり定義し、サービスを提供する際、システムとしてしっかりと作り込むことの大切さに、感銘を受けました。私が所属する企業にとって、サービス・マインドが事業特性上どれほど重要なのか、自覚するきっかけをくれました。
教員の方の「全てのビジネスの中に、サービスは存在する」という言葉も印象的でした。レポート提出後の返信に「1週間くらい」と言われていたのが、返ってきたのはまさかの2日。感動しました。まさに担当教員のおっしゃる「サービスの期待値コントロール」を実感した瞬間でした。
