顧客の問題は「掛け算」で解決せよ

これは、社内の問題解決のみで何かを変えるよりも、顧客視点も併せて新しい手法を考える方が桁違いの効果をもたしうることを示す言葉です。筆者が個人的に意識しているポイントでもあります。

たとえば回転寿司のコンベアは、もともと提供側の人手不足を解消するために考え出されたものでした。しかし、それだけだったらここまで受け入れられはしなかったでしょう。顧客にとっても早い、安い、注文の必要が減る（他人とあまり関わらなくてもいい）という便益を提供することで、大ヒットとなったのです（この時は、発明者は後付けで顧客側のメリットに気がついたそうです）。

似たようなケースで、最初から顧客視点で新しいサービスを生み出したのがAmazon Goです。日本ではレジ無しの無人店舗と紹介されることが多いですが、狙いは決して省人化ではなく、アマゾンらしく（コラム参照）顧客の便益です。スマホとアプリさえあれば、いちいち人に頼らなくても、欲しいものを即時に決済できるという点がポイントです。またレジに並ぶ必要がないので、通常決済にかかる時間数分が節約できます。その裏側には、アマゾンが開発したAIや画像認識の技術がふんだんに使われています。

日本でもローソンなどが似たような実験を始めています（こちらはバイトの採用難という事情もあったようです）。いずれにせよ、顧客よし、自社よしのWin-Winのソリューションはやはり大きなパワーになるのです。

Basic023でも触れたように、アマゾンはとにかく顧客の便益に投資する会社です。「速い、安い、品揃えが多い、とにかく便利」と言えます。そこにある発想は、最初は顧客単位で多少赤字になろうが、一度便利さを味わってもらえば結局はまた使ってくれるので、まずはユニークユーザーを増やす、そして彼らのLTV（顧客生涯価値）は最後にはプラスになるので、それが企業価値向上に結び付くという発想です。

たとえば書籍であれば、通常の書店は新刊の店なら新刊しか扱いませんが、アマゾンでは同時にマーケットプレイスの1円の中古品も表示したりします。一見理に合わないようにも見えますが、ユニークユーザー数×LTVを最大化するという狙いに沿って見ると、これも理にかなっているのです。