サービス・マネジメント講座

サービス・マネジメント

「サービス・マネジメント」のページです。 グロービス経営大学院では、「サービス・マネジメント」をはじめ様々なカリキュラムを提供しております。 グロービスのカリキュラムでは経営能力の体系的な修得のみならず、「創造と変革」を担うビジネス・リーダーにふさわしい「人間力」と「志」を育むことに力を入れています。

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サービス・マネジメント 講座詳細

  • 科目概要/各回のテーマ/教科書・参考書
  • 教員紹介
応用科目 科目領域:マーケティング・戦略 1.5単位 オープン受講対象科目 レポート提出:DAY4 全6回 クラス定員:35名 クラススタイル:ケースメソッド

開講スケジュールはこちら科目概要

授業風景(サービス・マネジメント) 日本をはじめとする主要国経済において、サービス業はこれからの成長の核になると期待されています。またサービス業のみならず、自動車や電機といった製造業でも、サービス機能強化が顕著になっています。
本科目では、この「サービス」について、戦略的ビジョンの設計や持続的成長を支える仕組みづくり、経営現場がしばしば直面する課題とその解決策を考えていきます。学習過程では、特に、
1.サービスが一般的に持つ特徴(無形性、変動性など)を加味しつつ、業態ごとの特性に応じたマネジメントのアプローチを考える
2.サービス・プロフィット・チェーンのようなサービス特有の考え方を学びつつ、経営戦略やマーケティング、オペレーション管理、組織行動といった複眼的な視点で捉える
という2点を重視しながら、サービスマネジメントの実務に資する力を養います。

※オンラインMBAで開講する場合、90分×12回でクラスを実施します(使用教材や授業内容は同一です)。本ページ下部の「セッションA・B」をそれぞれ1回の「Day」と読み替え、全12回のテーマや使用教材をご確認ください。

受講対象者

「創造と変革」のステージとして、サービス業を選ぶ方を主な対象とします。また、付加価値を顧客に提供する観点から、製造業、IT、金融など、あらゆる業種においてサービスに関心を持たれる方も対象としています。

各回のテーマとケース

Day1

セッション A
テーマ
サービスマネジメントの基礎
ケース

セッション B
テーマ
顧客ロイヤルティの経営
ケース
クラブメッド (A)

Day2

セッション A
テーマ
従業員ロイヤルティとサービス
ケース
クラブメッド (B)
セッション B
テーマ
サービス・プロフィット・チェーン
ケース
カルヴェタ・ダイニング・サービス社:成長のレシピを探し求めて


Day3

セッション A
テーマ
サービスのオペレーション(前半)
ケース
サンセット・グリル・アット・ブルー
セッション B
テーマ
サービスのオペレーション(後半)
ケース
サンセット・グリル・アット・ブルー

Day4

セッション A
テーマ
ハイタッチサービスの経営
ケース
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー
セッション B
テーマ
サービスの成長戦略
ケース
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー


Day5

セッション A
テーマ
サービス・マーケティング
ケース
サウスウエスト航空 (A)
サウスウエスト航空 (B)
サウスウエスト航空 (D)
セッション B
テーマ
サービスビジョンの再構想
ケース
2002年のサウスウエスト航空――逆境にさらされた業界

Day6

セッション A
テーマ
サービス組織における変革
ケース
ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して
セッション B
テーマ
サービス業の海外展開
ケース
ポジティブドリームパーソンズ 200年続く企業を目指して

教科書
指定教科書なし
参考書
ディズニーランド、サウスウエスト航空、スターバックス等々、個社事例の文献を興味に応じて参照してください。 Day4の内容について:
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野登(著)
かんき出版(出版)
※電子出版対応
Day6の内容について:
「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法
杉元崇将(著)
東洋経済新報社(出版)
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